ISOは、顧客や従業員、企業を取り巻く利害関係者の人たちに至るまでのニーズに応えるということが基本的な理念となっています。　経営ビジョン策定にあたっては、「だれのために経営をしているのか」「何を」「なぜ」「どこで」「いつ」の5Wと「どのように」「いくらで」という2Hの「5W2H」の切り口から目的となるビジョンを整理して策定されていることでしょう。~
　経営者は経営ビジョン策定で最初に挙げることが多いのが「顧客満足、従業員満足、社会満足」という目的指向的な項目であり、次にくるのが「高い生産性」を求めてリーダーシップを発揮し、効率良く目的を達成するという手段に関する項目です。~
　「顧客志向」と「高い生産性」はISO9001の理念であリコンセプトでもあります。困ったときのISO頼みで、経営の原点に立ちかえることが必要です。ISO9001においては、トップの強いリーダーシップが求められています。トップの強い関与で方針が示され、それを受けて目標を設定することになります。トップダウン目標とボトムアップ目標との整合性をとる段階で、よく話し合うことによって目標を共有することができます。そして､ Plan→Do→Check→Actionのマネジメントサイクルを回すことになります。

　社長はたとえ小規模企業者であっても一国一城の主であるから、自分の考えを持って経営にあたっているのは当然のことです。　しかし、その自分の考えをビジュアルにしているかということになると、必ずしもそうとは言えません。だからといって決して受け身の経営をしている訳ではないですが、ビジョンよりも多く口から出てくる言葉は、従業員への不満であったりします。~
　何事も受け身で取り組むと、よい結果にならないのです。ISOに飲まれる前に飲むというのが鉄則となります。「良薬口に苦がし」であるかもしれませんが、自分の意志で飲むのと無理やり飲まされるのでは、その苦さも変わろうというものです。~
　「自分から背負った荷物は軽い」とか「頭の上に落ちた他人の荷物は痛い」とか言われるように、主体性を持つことによって、苦くなく、重くなく、痛くないものなのです。~
　たとえ、親会社からの命令であったにせよ、自分の意志でISO取得を決断することを期待します。やむを得ず、ISO取得をせざるを得ない状況に追い込まれたとしても、決して悲観することはありません。きっかけが他人からの押しつけであろうが、自ら自主的に取ろうと決めたにしても、やると決めたからには、何がなんでも取得するということを強く決意し、積極的に取り組むことが肝要でです。~
　動機からみれば、”守りのISO”もあれば、”攻めのISO”もありますが、取得すると決めたからには、たとえ押しつけられた守りのISOであっても、取ってしまえば自分の武器にしてしまうことができるということで、”攻めのISO”に転化する気構えが必要なのです。

　創業者社長は、事業開始以来すぺて自分で会社を切り回してきたという自負心を捨て切れません。自分が憲法であり、自分が会社の法律(規則)を決めてきたという歴史があります。会社がある程度の規模になり、自分1人では社員全員に目が届かなくなり、やがて一部の業務の決定権は部下に委譲しなければならなくなるときが来ます。しかし、何をどのように委譲すればいいのか分からないということがあり得ます。得てして場当たり的なそのときの気分、都合、思惑で指示とも委譲ともつかない口頭であることが多いのではないでしょうか。~

　幹部や管理職は、初めのうちは戸惑いながらも何とか”委譲”に対応しようと努力します。しかし、委譲の内容がうまく伝わっていなかったりします。社長の考えていた結果にはならないと、社長は怒鳴り、そして委譲したはずの幹部を無視して直接現場に指示したり、直接外部との交渉をしてしまうといったことになったりします。~
　こうしたことが繰り返されると社員は、社長の言動を実体のない”異常時の委譲”と悟り、”指示待ち委譲”に徹する結果になります。そして幹部も同様に委譲のノウハウが身につかず、部下に対して社長と同じような行動をとってしまうのです。家族的経営とか協調的経営と言いながらも結果は、すべての階層で人を信用していないことになります。~
　社長が憲法であり、社長が法律を作っていると、部下は指示待ち人間になり、社長の決めた法律に適合しそうな行動や報告しかしないようになってしまいます。　自分の土俵ばかりで社員に接し勝負していたのでは部下は育たず、いずれ逃げていくはめになります。　社長と社員は、信頼できるパートナーで自分の強み(得意)と弱み(苦手)をはっきりと見極め、自分と社員が共有する関係が望ましいことは言うまでもありません。

　中小企業の多くは、受注型企業です。大量生産・大量受注時代の経営は、生産・サービス提供システムの方法論を中心に進めていけばそれでよかったのです。消費者の顔をそれほど気にしなくとも親企業の顔さえ見ていればなんとかなったのです。~
　国際化、モノ離れ、規制緩和(撤廃)の進展で、自由競争、自己責任、多様化・多品化・少量化のキーワードが当たり前の時代になりました。系列化の見直しは、親離れを余儀なくされています。自社の特殊かつ得意な技術・サービスや製品で親企業と対等の競争も強いられます。今までは見なくても何とかなった最終消費者の顔をまともに見ることが必要になってくるのです。~
　この場面になりますと、自社の方針を明確に提示して訴えなければならなくなります。自社の”意味付け””位置付け””方向付け”が必要になってきます。~
　ISOには品質に関する戦略、方針管理の仕組みづくりのヒントがあります。それをベースに目標管理システムをはじめ広く社内外に関する管理システムの取組みに応用展開できるので使わないのは損です。

　苦情が発生するのは確かに好ましい事態ではありません。しかし、その機会を利用して顧客に深い印象を与え、長期安定的なリレーションの構築に結び付けている事例も多くあります。苦情処理の迅速さ・巧拙が、取引維持・拡大か顧客喪失かの分かれ目となり得るのはまぎれもない事実です。~
　苦情を受け付けて適切に対応し、その機会を利用して逆に顧客とのリレーションを深めるためには、経営者が自ら進んで顧客の声を聞き、場合により陣頭指揮で迅速な解決に当たるなど、積極的に動くことが望ましいことは言うまでもありません。~
　企業の製品・サービスに対して不満を持っている顧客の数は、経営者が思っているより、はるかに多いと考えてよいでしょう。一説には、不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは４％で、あとの９６％は、ただ怒って二度と来ないだけであると言われています。　表面に現われる苦情よりも、潜在的な苦情の方がはるかに多いのが現実なのです。~
　本来、顧客はわざわざ労力をかけて苦情を申し立てるほど、その企業のことを思ってくれてはいないということです。苦情を言ってくれる顧客は貴重な存在です。企業にとって苦情の情報は、お金を払ってでも入手したい大事な情報であるはずです。~
　顧客に苦情を簡単に申し立てることのできる機会を提供すれば、一気に苦情の洪水が流れ込んでくるかもしれません。その上で、苦情を誠実に取り上げ解決するという姿勢を見せて、継続して実績を挙げれば、顧客はその企業を評価しロイヤルティを高めることも可能なわけです。~
　優れた企業はこのことに気がついて、日常業務の中で顧客が苦情を言いやすい環境を準備しています。たとえば、簡単なアンケート調査票や「お客様ご要望メモ」のような用紙の配布と回収、フリーダイヤルの苦情処理センターの設置などです。また企業側のアクションによって定期的に実施されるCS調査も、顧客に苦情申し立ての機会を提供する良い手段として、重要な位置を占めています。

　顧客満足度を把握する方法と顧客満足度データの活用は、経営システムを改善していくうえで非常に重要です。顧客満足（CS）経営は、何よりも事実を把握することを出発点とする経営なのであり、継続して把握し分析される客観的なCSデータが大きな意味を持っています。また、企業が顧客の声を聞く姿勢を行動で示すこと事態が、顧客志向の経営を実践していることを対外的に示す良い機会になります。~
・顧客満足度の把握は、定期的に、できるだけ客観的なデータが得られるよう工夫して実施されなければなりません。客観的なCSデータを把握し分析することは、CS経営の実践において絶対に必要なことです。~
・収集するデータの内容についても、本当に意味のある顧客二ーズの切りロや良いアイディアを提供するものなのかどうか、常に検証した方がよいでしょう。~
・データの量に関しては、多くのものが収集できればその方がベターです。あまりにも少ないサンプル数に基づいて分析を行い、改善の基礎データとするのは、統計学的にも危険があります。~
・顧客満足度を把握する調査方法は、通常のマーケティング等の調査方法と同様であり、色々な種類があり得ます。　基本的には簡単な方法で十分であり、必ずしも大規模な情報システム装備を必要としません。　具体的には、調査票への回答記入を顧客に依頼する方法(調査票の配布・回収について、調査員の直接訪問による方法、留置法、郵送法などがある)、電話インタビューを行い調査員が聞き取った回答内容を調査票に記録する方法、フォーカス・グループ・インタビューによる自由な討議を記録する方法、随時得られた CS情報をデータベースに集積する方法などが利用されます。CSの最大化を目指す以上、何よりも顧客満足度の把握方法が優れていなければなりません。~
・CSデータは、適切な方法を用いて客観的に把握され、かつ組織全体を通じて活用されることで、CS経営の実践に貢献します。データを収集しただけでは意味がありません。分析して、活用してこそ意味があるのです。

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• ISOシステム構築への取組み-その１ +その２

• ISOは経営システムの基本である

• 社長はISOをどのように活用できるか

• お客様のニーズにもとづき、ISO取得や改善に必要なサービス内容、工数等を設定できます。お気軽にお問合せください。
• 既にシステム運用をしていて、改善したいのだが。。。といった改善のご相談もお気軽にお問合せください。
• 現在、ISO9001品質マニュアルの改良のための書き換えサービスを実施しております。
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