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苦情処理とリーダーシップ


 苦情処理を逆手に取って、顧客との良い関係を確立できる場合があります。しかし、重要なのは、責任者つまり社長と品質保証の担当役員が、きわめて迅速に誠意ある対応を行ったか否かが重要な点になってきます。
 苦情は大きな問題ほど、経営者が直接前面に出て身をもって問題解決にあたることで、思ってもみなかったようなすばらしい結果につながることもあります。そして、苦情処理の対応そのものが、重要な機会になり得るのです。
 もちろん、このような場面でこそ、経営者がその力量を問われるのも事実であり、経営者にとっては厳しい局面かもしれません。
 また、当然のことながら、苦情の全てを経営者が直接解決することはできません。深刻なものを除けば、苦情は、通常、現場担当者によって解決されるべきものです。
 苦情処理についても、第一線への権限委譲が大切なのです。その上で、経営者が現場の処理を組織的に支援するシステムを作り上げておくことが、現場担当者の迅速かつ、誠意ある苦情処理を実現することになります。この支援のシステム作りも、経営者によるリーダーシップによって実現されることを忘れてはなりません。

新規顧客獲得と既存顧客の維持


 企業にとっては新規顧客の獲得と、既存顧客とのリレーションシップ(関係)の維持・拡大は車の両輪のようなものであり、どちらもおろそかにできない、同じ重要性を持っています。~
 企業は常に顧客を新たに創造することで、生き残りを図っていかなければなりません。右肩上がりの経済成長を前提とした経済情勢では、新規顧客獲得が至上命令となっていた場合も多く、その選択は合理性を持っていました。~
 ここでいう顧客創造は、これまで顧客として取引をしてくれなかった人を新しい顧客として獲得すること(新規顧客の獲得)のみを指していません。 これまである製品・サービスに関して取引していただいた顧客に対して、さらに全く異なる分野の製品・サービスを提供しようと努力することもまた、顧客創造に含めています。~
 しかし、低成長を前提とせざるをえない近年の経済情勢の下では、一定のブランド・ロイヤルティを持つ顧客とのリレーションシップを長期に維持・拡大することが、売上の増大・利益の確保に直結することになります。~
 半導体や情報システム関連など、変化が激しい上に巨額の設備投資がなければ競争できない産業分野や、高付加価値製品の分野(たとえば、鉄鋼産業の特殊鋼)においては、とくに顧客との長期安定的なリレーションシップ構築が勝ち残りの決め手となると言われています。~
 したがって顧客と企業が、長期的な取引を前提に安定した相互関係を作り上げ、顧客は製品・サービスに対する満足度を高め、企業は業績を上げて繁栄する、といった良いサイクルを共有することが必要とされています。~
 既存顧客との関係を維持するためのコストと、新規顧客獲得コストは、3〜5倍の差があるともいわれています。~
 企業と長い取引関係のある顧客は、企業が提供する製品・サービスのブランドにロイヤルティを持っています。 こうした顧客は、特別なインセンティブや広告宣伝によらなくても常に製品・サービスを購入してくれますが、新規の顧客に対しては、色々な手段を講じてコストをかけて購入してくれるよう説得しなければなりません。~
 さらに企業は、既存顧客のセグメントについてさまざまな情報を保持しているため、それを活用することで、既存顧客に対する新しい製品・サービスのマーケティングも比較的容易に展開できます。

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・クレーム処理、苦情処理はまたとない顧客とのコミュニケーションの機会である

当社サービスのポイント


1. 経営品質とは「顧客が評価する、経営を構成している全てのプロセスの品質」~
日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足の~
マネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。~
~
2. 競争力のある経営構造改革の実現を支援~
・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を~
生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。~
・その成熟した組織が、優れた経営の仕組みを有し、卓越した業績(パフォーマンス・エクセレンス)を生み出すこと~
を支援します。~
3. マネジメントシステムの質的高度化~
~
経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図する~
ものではありません。経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている~
「システム」の質的高度化です。

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