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サービスサポートとは               | サイトマップ


サービスサポートとは、システム障害への対応やシステム変更など日々の運用管理を行うための1つの機能(サービスデスク)と5つのプロセス(インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理)から成り立っている。
1.サービスデスク
 サービスデスクは他のプロセスと異なり、機能である。 サービスデスクは、ユーザとの単一窓口として、障害連絡、操作方法などの問い合わせや変更要求を受け付ける窓口である。
 サービスデスクは、一般的なヘルプデスクと異なり、自らも情報を発信する。具体的には、ユーザが快適にサービスを使うために必要な情報を、ユーザからの問い合わせを受ける前に情報発信をしたり、メーリングリストなどを通じでユーザとコミュニケーションするなどである。
2.インシデント管理
インシデント管理は、システム障害をはじめとしたインシデントが発生した際、速やかにサービスを回復させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるためのプロセスである。
 この管理で取り扱うインシデントとは、前述のようにシステム障害だけではなく、ユーザの正常なサービス利用を阻害する様々なイベントが含まれている。
3.問題管理
 問題管理とは、インシデントを引き起こしている根本的な原因である問題を発見し、これを除去するプロセスである。
 問題管理には、2種類のアプローチがある。1つはすでに発生しているインシデントについてその根本原因を明らかにする問題コントロールである。もう一つは、トレンド分析や潜在的インシデントを発見し、それらに起因するインシデントが発生しないよう先手を対応するプロアクテイブな問題管理である。
4.変更管理
 変更管理は、ITサービスを提供するなかで変更が生じたとき、その変更を管理するプロセスである。
具体的には、様々な組織、スタッフなどから提出される変更要求を受け入れ、評価、スケジューリング、構築、導入後のレビューなど、変更に関する論理的なコントロールを一貫して行うことがあげられる。
但し、ユーザの追加やパスワードの変更など、マニュアル化できる単純な変更は、変更管理では扱わず、標準的な変更としてサービスデスクが扱う。つまり、変更管理で扱う変更は、標準的な変更以外の全ての変更が対象である。
5.リリース管理
リリース管理は、ハードウェア、ソフトウェアなどの構成アイテムを実環境に投入する作業を扱うプロセスである。また、使用しているソフトウェアの全バージョンのオリジナルコピーを安全に保管する確定版ソフトウェアの保管庫、使用しているハードウェアの予備機を保管する確定版ハードウェアの保管庫の維持・管理にも責任を持っている。
6.構成管理
 構成管理は、ITサービスを提供するために必要な構成アイテムに関する情報を一元管理する構成管理データベースを構築、維持するプロセスである。
 この構成管理データベースは、一般的な資産台帳とは異なり、ハードウェア、ソフトウェアだけでなく、文書、手順、スタッフなど、幅広い情報を扱う。
また、構成アイテムと構成アイテムの関連性をリンクさせており、ITサービススタッフが運用保守を行う際に必要な情報へ、容易にアクセスできるようにしている。

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